ホテル・旅館の顧客情報漏洩事例と対策｜Wi-Fi・予約システムも解説

「有名ホテルで顧客情報が漏洩」

そんなニュースを見て、自分のホテルや旅館は大丈夫だろうかと不安に感じたことはありませんか？

宿泊施設では、氏名や連絡先、宿泊予定、決済情報など、お客様の生活や財産に関わる情報を扱います。

規模が小さくても、Webサイト、予約システム、宿泊者向けWi-Fiを運用していれば、攻撃の対象になる可能性があります。

この記事では、ホテル業界で起きた顧客情報漏洩の事例をもとに、ホテルや旅館が取り組むべき対策をわかりやすく解説します。

セキュリティー診断さん

うちのホテルは小規模だし、まさか狙われたりしないよね…？ でも、お客様の情報はもちろん大事だし、ちょっと心配になってきた…

なぜホテル・旅館が狙われるのか

ホテルや旅館は、予約受付、宿泊手続き、決済、問い合わせ対応を通じて、多くの個人情報を継続的に扱います。

攻撃者にとって悪用価値の高い情報が複数のシステムに保存されやすいことが、狙われる理由の一つです。

狙われる顧客情報と決済情報

宿泊施設が扱う情報には、氏名、住所、電話番号、メールアドレス、宿泊予定、同行者情報、決済情報などがあります。

氏名や連絡先は詐欺やなりすましに、宿泊予定は行動の推測に使われるおそれがあります。

決済情報が漏れれば、不正利用につながるかもしれません。

カード情報を扱っている場合は、PCI DSS準拠とセキュリティ診断も確認してみましょう。

情報漏洩は、施設だけでなく、お客様にも直接被害を及ぼす問題です。

情報漏洩で生じる金銭的損失

情報漏洩が起きると、お客様への連絡や補償、原因調査、システム復旧、再発防止に費用がかかります。

予約受付や営業を止めれば、売上にも影響します。

復旧費用だけでなく、顧客対応や営業への影響も含めて備えましょう。

ブランドイメージと社会的信用への影響

「個人情報を安心して預けられない施設」という印象が広がれば、予約のキャンセルや利用者離れにつながります。

取引先や金融機関との関係に影響する可能性もあります。

長年築いた信頼を守るためにも、事故後の対応だけでなく、普段からの予防と点検が欠かせません。

ホテル業界で起きる顧客情報漏洩の事例

国内外の宿泊施設では、予約システムの脆弱性や従業員を狙ったメールをきっかけとする情報漏洩が起きています。

ここでは、代表的な侵入経路を見てみましょう。

予約システムやWebサイトの脆弱性を突かれる事例

あるホテルチェーンでは、古い予約システムの弱点を悪用され、多数の顧客情報へアクセスされました。

予約機能が正常に動いていても、安全とは限りません。

CMSや予約フォーム、プラグイン、外部サービスが最新の状態か、定期的に確認しましょう。

従業員を狙ったメールから侵入される事例

別のホテルでは、従業員が取引先を装った偽メールを開き、端末がマルウェアに感染しました。

攻撃者はその端末から社内システムへ入り、顧客データにアクセスしました。

偽メールを見分ける教育だけでなく、侵入されても重要なシステムへ簡単に進めない仕組みが必要です。

偽メールの見分け方や、開いてしまったときの対応は、フィッシング詐欺の手口と対策で確認してみてください。

アカウントの権限や、端末からアクセスできる範囲も見直しましょう。

セキュリティー診断さん

えっ、そんな手口もあるの！ ？ 偽物のメールなんて、うっかり開いちゃいそうだよ…。 うちのスタッフは大丈夫かな…

ホテル・旅館が確認すべき情報漏洩対策

スタッフの注意だけに頼らず、情報、アカウント、Webサイト、予約システム、Wi-Fiをそれぞれ確認します。

保有している情報と保存場所を整理する

まずは、施設が持っている情報と保存場所を確認します。

予約サービス、業務端末、紙の台帳、共有フォルダーなど、保存先ごとに管理者と閲覧できる人を決めましょう。

使い終わった情報をいつ削除するかも、ルールにしておきます。

不要な情報を残さなければ、漏洩したときの被害を減らせます。

スタッフ教育とアカウント管理を徹底する

従業員を狙ったメールから侵入される事例で見たように、偽メールを開かない、リンク先を確認する、離席時に画面をロックするといった基本ルールを共有しましょう。

予約システムやCMSには、施設名や「123456」など、推測されやすいパスワードを使わないようにします。

パスワードはサービスごとに変え、できれば多要素認証も利用しましょう。

従業員が社外で端末を使う場合は、従業員の端末利用で起きるセキュリティ事故と対策も参考にしてみてください。

Webサイト・CMS・予約システムを最新に保つ

CMSや予約システムが古いままだと、知られている弱点を悪用される可能性があります。

次の項目を定期的に確認しましょう。

• CMS本体が最新の状態か
• プラグイン、予約フォーム、問い合わせフォームに更新がないか
• 外部の予約サービス提供会社の管理について、更新・障害・セキュリティ情報、責任分界、連絡先を確認できているか
• 制作会社へ保守を依頼している場合、CMSやプラグインの更新が契約範囲に含まれるか

制作会社に任せている場合も、対応範囲を一度確認してみてください。

宿泊者向けWi-Fiと業務ネットワークを安全に運用する

宿泊者向けWi-Fiは、設定に問題があると攻撃の入り口になる可能性があります。

宿泊者向けWi-Fiと、予約システムや業務端末がつながるネットワークは分けましょう。

宿泊者同士の端末が直接通信できない設定も有効です。

Wi-Fi機器やルーターは更新し、初期の管理パスワードも変更します。

館内Wi-Fiから予約システムへ、不要な通信が届かない状態かも確認しましょう。

Webサイトと予約システムの「弱点」を定期的に確認する

人が定期的に健康診断を受けるように、ホテルや旅館のWebサイトにも定期的な点検が必要です。

システムを最新の状態にしていても、設定ミスやサイト独自の作りによって、弱点が残ることがあります。

とはいえ、「専門家に頼むと費用や手間がかかりそう」と、ためらう方もいるでしょう。

そこで活用したいのが、AI技術を使った『セキュリティー診断さん』です。

専門知識がなくても、画面の案内に沿って手続きを進めるだけで診断を始められます。

事前の見積もりも不要で、料金を確認してから申し込める点も安心です。

診断では、実際の攻撃で使われる手口を想定し、安全な方法でWebサイトの弱点を調べます。

自動診断と担当者による確認を組み合わせ、見つかった問題や対策方法を報告書で確認できます。

報告書は、制作会社やシステム担当者へ修正を相談するときにも役立つでしょう。

なお、『セキュリティー診断さん』は、ホテルや旅館の公式Webサイトに潜む弱点を診断する際に活用できます。

館内Wi-FiやPMS、決済環境といったWebサイトとは別の設備・システムは、それぞれの保守会社や専門業者に点検を依頼しましょう。

セキュリティー診断さん

Webサイトの弱点を調べて、対策する順番まで確認できるんだね！ これなら担当者や制作会社にも相談しやすそう！

漏洩の疑いから再発防止まで継続して対応する

不審なアクセスや情報漏洩の疑いを見つけたら、被害を抑えながら調査に必要な記録を残します。

担当者が迷わないよう、手順を決めておきましょう。

1. 不正利用が疑われるアカウントを停止し、必要に応じて認証情報を変更する
2. 不審な端末をネットワークから隔離する
3. 認証、Web、予約システム、端末のログを上書きされない形で保全する
4. アクセスされた情報、対象となる宿泊者、予約・決済・営業への影響範囲を確認する
5. 顧客、予約サービスなどの関係先、法令上必要な窓口への連絡を判断する

初動の役割分担や判断基準は、セキュリティインシデントの対応手順に沿って準備できます。

原因を修正した後は、再診断で問題が解消したかを確認しましょう。

対応日時、担当者、修正内容、確認結果も記録します。

『セキュリティー診断さん』には、定期診断と再診断を含む年間プランも用意されています。

施設の状況に合わせて、単発診断と定期診断を選びましょう。

まとめ：お客様とホテルの未来を守るために

ホテルや旅館は、氏名や連絡先、宿泊予定、決済情報など、利用者へ直接被害が及び得る情報を扱っています。

規模にかかわらず、情報の保存場所と削除ルールを整理することが出発点です。

ただし、スタッフ教育だけでは防げないリスクもあります。

メール対策と並行して、Webサイトや予約システム自体に穴がないかを確認することが、二段構えの確かな守りとなります。

Webサイトや予約システムに潜む「見えないリスク」に不安を感じたら、専門家の視点でチェックしてみることが解決への第一歩です。

その問題を解決する一つの方法として、『セキュリティー診断さん』があります。

『セキュリティー診断さん』は、見積もり不要ですぐに申込が可能です。

大切なお客様とホテルを守るために、まずはWebサイトの診断から始めてみませんか？